“Grazie al nuovo sistema siamo in grado di monitorare costantemente i flussi di email e rispondere velocemente alle richieste che ci pervengono. CWT ha migliorato la propria affidabilità, garantendo ai propri clienti maggiore efficienza ed efficacia nella gestione delle richieste di viaggio.”
 

Carlson Wagonlit

BACKGROUND DEL BUSINESS

Carlson Wagonlit (CWT) si occupa della gestione dei viaggi d’affari, lavorando a fianco dei propri clienti nel business travel management.

L’obiettivo è quello di offrire un servizio di ottima qualità, garantendo al tempo stesso la sicurezza dei viaggiatori e la sostenibilità. CWT agisce su tutte le componenti che possono generare un risparmio economico tangibile, offrendo i migliori servizi presenti sul mercato, ottimizzando le spese per il trasporto e il soggiorno.

LA SFIDA

CWT mette a disposizione dei clienti delle caselle email tramite le quali vengono raccolte le richieste di trasferta da parte dei clienti stessi.

L’azienda ha utilizzato per anni un altro software che si occupava di scaricare tali email di richiesta e di smistarle attraverso delle opportune logiche a circa 1000 operatori di helpdesk, che si sarebbero poi occupati di effettuare le prenotazioni.

Tale sistema aveva comportato un investimento molto consistente.

Il sistema era diventato obsoleto col passare degli anni, per smistare tutte le caselle email impiegava circa un’ora e mezza. Questo rappresentava un grande elemento di criticità, in quanto alcuni dei contratti di CWT contenevano il vincolo a chiudere i ticket di richiesta entro sole tre ore dall’invio dell’email.

LA SOLUZIONE

CWT ha deciso di affidarsi ad Innovactive ed E-Spring per risolvere tale problematica, in passato le due aziende avevano già avuto delle collaborazioni proficue.

E-spring si è occupata di tutto il motore di download delle email: in soli cinque mesi la nuova soluzione è stata implementata e resa operativa.

E’ stato creato un sistema autobilanciante: nel momento in cui certe caselle diventano più critiche è possibile creare una coda prioritaria.

Le motivazioni di questo maggiore traffico di email possono essere ad esempio la presenza di eventi annuali in cui si rendono necessarie trasferte numerose e a volte improvvise dei delegati delle società clienti.

Attraverso la riprogettazione del servizio di scodamento, CWT ha ridotto il tempo necessario per fare il giro delle varie caselle, passando da un’ora e mezza a soli 7/8 minuti.

E’ stato inoltre implementato un motore di antispam nel quale il personale addetto può gestire senza problemi sia la blacklist che la whitelist.

I RISULTATI

La soluzione di E-spring è di fondamentale importanza per CWT, in quanto quasi tutto il business ruota intorno alla velocità di risposta da parte dell’helpdesk. Il sistema studiato da E-spring è attualmente in grado di scaricare e veicolare circa 22.000 mail al giorno.

CWT utilizza l’applicazione di E-spring 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Il nuovo software ha aiutato il miglioramento della funzionalità dell’intero sistema: ora non si creano più situazioni critiche dovute al ritardo di arrivo delle richieste, come avveniva in precedenza.

Con l’applicazione di E-spring, CWT ha raggiunto il giusto bilanciamento dei servizi che permette di sfruttare al meglio le risorse hardware.